四川省甘孜藏族自治州海螺沟景区是甘孜州推进全域旅游的总抓手和开展旅游精准扶贫的突破口，甘孜州委、州政府将海螺沟创建国家5A级旅游景区定位为2015年经济建设上的头等大事，这也是全国第二大藏区——康巴藏区第一次申报国家5A级旅游景区。2015年以来，海螺沟不负众望，奋力推进各项5A创建工作，积极创新多项管理举措，不断提升旅游服务质量。
1个门槛规范行业运行
近年来，随着旅游业的快速发展，海螺沟景区的涉旅行业也如雨后春笋般不断壮大，随之而来的问题则是市场经营主体的良莠不齐。黄金周期间，海螺沟发生了类似“青岛天价大虾”的“天价天麻事件”，无良商家宰客欺客、强买强卖，致使消费者利益受损，也严重损害了景区的品牌形象。旅游业发展起来，人人都想分得一杯羹，租个店铺、摆个摊位、进点货物，个人的小生意是做起来了，但是整个涉旅行业的大市场却渐趋混乱，最终受损的还是每个海螺沟人自己的利益。
为了规范涉旅行业的市场秩序，让遵纪守法者分得一杯羹，海螺沟景区管理局制定了《涉旅行业市场准入流程》，对行业准入对象、禁入对象、退出对象都做出了明确的规定。经营项目与国家法律法规相抵触的商户、有欺客宰客等行为被录入“工商信用监管体系异常名录”的不诚信商户将被严格禁止进入涉旅行业，包括宾馆酒店、民居接待、餐饮、工艺品及土特产销售等所有与旅游有直接或间接关系的行业。已经进入市场但经营状况恶化、严重违规经营、客户投诉属实仍拒不整改的商户将被暂停或撤销经营资格，强制退出市场。
如此严格的准入门槛背后是一套简明而清晰的办理流程。由景区工商分局接受准入申请，由综合执法局现场核查经营地点，确保其经营项目符合景区业态布局、噪声管理规范，再由宣教群团处核验店招店牌的尺寸、材质、颜色等是否合规，最后回到景区工商分局办理工商营业执照、批准准入。不按照这一流程办理就擅自经营、随意摆摊的店铺，将由相关职能部门依法关停，直至完善相关手续和流程后才可开业经营。由此，无形的“门槛”建立起来，让投机取巧者进不来，让经营不善者退得出，让诚信守法者走得远，最终让游客在规范运行的市场中放心消费。
景区土特产协会会长严勇带领全体与会商户集中宣誓，并郑重承诺：不制假售假，不欺客宰客，不强买强卖，不缺斤短两，不围追兜售
商户在向管理人员咨询相关办理手续
2笔基金保障游客权利
准入流程解决的是“进出市场”的问题，对于门槛内的行业市场，如何才能让游客的权利得到及时有效的保障？为此，海螺沟设立了市场秩序奖励和赔付基金，一笔管“奖”，一笔管“赔”，最大程度地维护游客的利益。
具体而言，“奖”指的是游客据实举报违规商户，经查实后将被给予现金奖励，其中，不涉及金额或涉及金额在1000元以下的，给予200元现金奖励；涉及金额在1000元以上的，以商品售出金额的20%进行现金奖励。“赔”指的是对游客购买到假冒伪劣产品要求退货的先行赔付、对游客在景区受到人身伤害急需医治所需费用的先行垫付，以及对“三天无条件退货”签约商户拒不退货或拖延退货的先行赔付。关于“三天无条件退货”制度，下文还将具体开展。
这一“奖”一“赔”两笔基金从何而来呢？这是由海螺沟景区门票经营管理中心划资10万元，在门票经营管理中心账户下设立“海螺沟景区旅游市场秩序奖励和赔付基金”专账，并成立基金管委会，由景区管理局分管领导兼任主任，景区财政局、工商分局、执法局、营销处、公安分局、食安办等作为成员单位，实行专人专账管理。可见，为了保障游客利益，景区管理局拿出门票收入设立专项基金，从自身放血，也是蛮拼的！
景区广场召开市场秩序整顿推进会
3项制度维护市场秩序
为了保障游客利益，景区管理局不仅从自身放血，对于商户的管理也是重拳出击。第一记重拳就是“三天无条件退货”制度：景区商户必须与工商分局签约承诺“三天无条件退货”，消费者购买支持“三天无条件”的商品后3天内，商户有义务提供退货服务；若商户拒绝或拖延履行退货义务，消费者可向景区工商分局投诉，工商分局根据相关法律法规判定投诉成立的，即通知“景区旅游市场秩序奖励和赔付基金管委会”从奖赔基金中先行赔付给消费者。待赔付完毕后，基金管委会再向涉事商户追缴赔款。
除了追缴赔款，违规商户还将被纳入“海螺沟景区商户黑名单”，这就是第二记重拳“黑名单制度”。制售假冒伪劣产品且证据确凿的、围追兜售拉客喊客被查处3次以上的、发生重大投诉及安全生产事故的商户都将被纳入黑名单。一旦进入黑名单，商户的所有荣誉称号都将被取消，在景区范围内的所有公共服务将被予以限制，如水、电入户，融资贷款等，后果特别严重、影响恶劣的一律吊销营业执照，并录入工商信用监管体系异常名录。
三记重拳中的最后一记是“制售假冒伪劣商品三倍赔偿和处罚制度”：制售假冒伪劣商品或提供服务有欺诈行为的商户应当按照消费者的要求增加赔偿，金额为商品价款或服务费用的三倍，并由执法部门根据情节，没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款。三记重拳齐出，这下要打得违法投机者满地找牙了。看似是对商户要求严苛，其实三项制度的本质是为了维护良好的市场秩序，让景区内的商户不仅有钱可赚，而且赚得长久，最终使商户和游客从旅游业的发展中共同受益。
三天无条件退货制度实施后开出的首张购物凭证
三天无条件退货制度实施后开出的首张购物凭证
三天无条件退货制度实施后开出的首张购物凭证
“三天无条件退货”商户标记
4大亮点创新管理手段
“3+2+1”制度让市场监管的软环境大为改善，海螺沟绿色旅游的生态环境也在不断提升。过去，海螺沟在全省景区环境卫生评比中一度垫底，尤其是厕所环境，“无厕可上、有厕难上、上厕难受”，游客意见非常大。为此，海螺沟下大力气开展了“厕所革命”：以技术革命淘汰打包式厕所，采用全国技术领先的泡沫微生物环保厕所实现了泡沫封堵免水冲、微生物粪便自降解、智能控制冬季保温；以风貌革命突出生态环保、古朴自然，使厕所与周边环境协调统一从而成为一道亮丽的景观；以管理革命强化5A标准管理、动态管理、制度管理，重建更重管；以文化革命营造舒适的入厕环境，使海螺沟的生态厕所成为高寒地区旅游厕所的典范。
“厕所革命”解放了负责打包搬运的清理工人，“垃圾银行”则解放了负责拾捡垃圾的环卫工人。现在，每位进入海螺沟的游客都能免费领到一个印有“存垃圾 得信誉 一路风景 携手同行”的清洁袋，这是由海螺沟景区管理局设立的中国第一家“垃圾银行”发起的绿色环保行动。在游览的过程中，游客可以将自己产生的垃圾或者在路上捡到的垃圾放入清洁袋内，装满一袋可兑换海螺沟明信片、两袋可兑换海螺沟雪菊、三袋可兑换纪念奖章、五袋可兑换红石公园门票、十袋荣获“海螺沟环保大使”（凭本人身份证五年内免票游景区）。自垃圾银行开行后，游客的环保素质大幅提升，景区内几乎找不到垃圾，已经产生的3名环保大使均为小学生游客，产生了良好的环保教育效果。
游客被发动起来的同时，景区内的海螺沟人也全员参与到5A创建的过程中。“叔叔，请排好队，有什么需要帮助的，可以告诉我。”一群统一戴小红帽、红领巾的孩子在黄金周期间成为海螺沟的一道新的风景，他们是由磨西小学、新兴小学、海螺沟中学的学生组成的“小红帽”志愿服务队。“小红帽”们以文明礼仪劝导、小导游、环境卫生保洁等活动积极倡导文明旅游，营造和谐愉快的景区氛围。“小红帽”的父母们也行动起来，他们自发组成农民义务市场纠查队，对垃圾清运、食品安全、住宿接待、车辆停放、明码标价、产品规范等六个方面的问题开展督查，有力地促进了旅游接待工作的顺利开展。
海螺沟的生态厕所
游客在“垃圾银行”兑换礼品
5 A创建焕发景区光彩
厕所革命、垃圾银行、小红帽志愿者、农民义务纠查队，这4大亮点工作极大地提升了海螺沟的品牌形象。随着创建工作的持续推进，更多精彩的亮点正在不断涌现，海螺沟因5A创建而焕发出新的光彩、迸发出新的活力。全景区的汉、藏、彝等各族群众积极投身5A建设，以“5A景区5A人”的热情全身心地为海螺沟思发展、谋和谐。海螺沟的创建工作还得到全州上下的鼎力支持，集聚了四川全省50%未开发的世界级旅游资源的甘孜州至今无一家国家5A级景区，海螺沟正在力争突破这一“零”的纪录。我们深知，创建的结果固然重要，创建的过程更加关键，在创建国家5级旅游景区的关键时期，海螺沟一定会更加注重品质提升，拿出真功夫，全力做好每一处细节；我们坚信，海螺沟的5A景区创建一旦成功，作为全国第二大藏区甘孜州的首家5A级景区的示范效应会无限扩大，一定会在美丽的康巴高原上开出更多绚丽的花朵。（海螺沟景区管理局 王义鹏）
小红帽志愿者
小红帽志愿者
来源：地方供稿
